تاثیر کیفیت محصول در وفاداری مشتریان به مارک(مطالعه موردی مشتریان موبایل در شهر رشت)

این حقیقت که کیفیت ادراک شده در حال تبدیل شدن به مهمترین عامل رقابت در دنیای کسب و کار است، باعث شده است که عصر کنونی کسب و کار را ”عصر کیفیت“ بنامند. از این رو اندیشمندان بازاریابی، کیفیت کالا و خدمت را به عنوان قدرتمندترین اسلحه رقابتی تلقی می کنند. از طرفی در عصر رقابتی کنونی روز به روز شاهد افزایش شدید تعداد برندها در صنعت های مختلف هستیم که عرصه بقاء را در بازار صنعت مربوطه تنگ تر می کند، به همین دلیل موضوع حفظ و تقویت وفاداری مشتریان برای شرکت هایی که دغدغه حفظ و توسعه جایگاه رقابتی خویش را در بازار دارند چالشی استراتژیک مطرح بوده است. هدف از این تحقیق ارزیابی تاثیر ابعاد کیفیت محصول شامل عملکرد ، تعاملات کارکنان، قابلیت اطمینان، دوام، به هنگامی، سهولت، زیباشناسی و ارزش مارک بر وفاداری به مارک مشتریان گوشی همراه می باشد. در این تحقیق یک فرضیه کلی و 8 فرضیه فرعی مورد آزمون قرار گرفته است. جامعه آماری تحقیق حاضر کلیه مشتریان گوشی همراه در سطح شهرستان رشت می باشد که با استفاده از نمونه گیری در دسترس تعداد 393 مشتری بعنوان نمونه آماری انتخاب گردید. مقدار آلفای کرانباخ تحقیق برای 30 نفر نمونه آزمایشی با استفاده از نرم افزار spss در مطالعه آزمایشی 909/0 بدست آمد که چون از 7/0 بیشتر است اعتبار پرسشنامه تایید می شود. از آمار توصیفی شامل جداول توزیع فراوانی و نمودارها برای توصیف متغیرهای جمعیت شناسی و متغیر مارک گوشی همراه، و برای شاخصهای متغیرهای مدل از آمار استنباطی شامل تجزیه و تحلیل همبستگی پیرسون و رگرسیون چندگانه با بکارگیری نرم افزار spss استفاده شده است. این تحقیق در سطح اطمینان 95% و میزان خطای 5% درصد سنجیده شد که به دلیل قوت تحقیق، طبق محاسبات نرم افزار spss در اطمینان 99% درصد و خطای کوچکتر از 1% هم رابطه وجود دارد. نتایج بدست آمده این تحقیق از آزمون همبستگی پیرسون نشان می دهد که کیفیت محصول (ابعاد کیفیت محصول) در وفاداری مشتریان به مارک، تاثیرگذار است. همچنین نتایج حاصل از رگرسیون چندگانه ترتیب تاثیر ابعاد کیفیت محصول در وفاداری مشتریان به مارک را به این صورت اولویت بندی می کند، بیشترین تاثیر را ارزش مارک و سپس عملکرد، قابلیت اطمینان، سهولت، به هنگامی، تعاملات کارکنان، زیباشناسی و کمترین تاثیر را دوام محصول دارد. واژگان کلیدی: رفتار مصرف کننده، مشتری، تصمیم گیری مصرف کننده، مارک، وفاداری، کیفیت محصول